A comunicação organizacional tem um bastidor intenso de atendimento a clientes internos. São pessoas de áreas diversas, com necessidades e habilidades comunicacionais também em níveis diferentes. Nesse cenário, o comunicador necessita assumir o papel de educador de seus públicos clientes para que compreendam o valor da comunicação organizacional e respeitem o escopo do time de Comunicação.
Trabalhando com empresas tão diferentes em nosso país, fica cada vez mais claro para mim que essa tarefa de educar clientes internos tem sido um desafio e tem impactado negativamente os resultados e a motivação dos comunicadores. Há clientes que não enxergam a comunicação como estratégica, há quem veja a área como “acessório”, há também aqueles que atropelam o comunicador: “quero dois comunicados por semana”, “refiz o seu texto, publique esse aqui” e por aí vai.
Se você está se identificando com esse cenário, quero lhe dar esperança. Não há receita mágica, mas existem estratégias que devem ser adaptadas e experimentadas de acordo com a sua realidade. Vou compartilhar algumas dessas estratégias com você:
✅ Provar o óbvio ao cliente interno:
É necessário mostrar que a comunicação é estratégica. Você já sabe disso, o cliente possivelmente não. Mas entenda que é preciso mostrar, falar não basta. Uma das melhores formas de se fazer isso é através do seu posicionamento. Um comunicador estratégico entende do negócio da empresa, não apenas do universo comunicacional. Ele frequenta reuniões sobre projetos estratégicos da companhia ainda que não tenha papel direto nelas, pois precisa ouvir as demais áreas e entender de que forma a comunicação pode apoiá-las em seus trabalhos.
Darei um exemplo prático. Uma cliente passou a frequentar certa reunião de status de projetos. A área de Comunicação jamais havia sido convidada e nem fazia questão, pois entendia (erroneamente) que a reunião era muito técnica e desnecessária. Passar a participar dela como boa ouvinte foi um dos primeiros passos do nosso plano de posicionamento da área como estratégica. Logo na primeira oportunidade, ela notou que um dos projetos enfrentava dificuldades por falhas de comunicação entre as filiais. Isso era óbvio para ela, para os clientes internos não! Quando saiu da reunião, ela procurou o líder do projeto e ofereceu apoio. Ele se mostrou surpreso e agarrou a ajuda imediatamente. A visão dele a respeito da comunicação certamente começou a mudar ali.
Trago agora mais um exemplo para inspirar. Sempre falo da importância que tem a presença do comunicador nas fábricas, obras, áreas, corredores da empresa. Mariana Guimarães, da Comunicação na Consinco, tem marcado presença muito bem. Ela participa de um rodízio que define qual profissional de Recursos Humanos ou Comunicação vai pegar seu laptop, caminhar até outra área da organização e passar o dia trabalhando lá, interagindo com colegas. Além de maior proximidade e conhecimento dos profissionais e trabalhos realizados pelas áreas, Mariana consegue com essa simples atitude algo que comunicadores buscam em todas as empresas: possibilidade real de diálogo, de interação.
✅ Esclarecer o que é urgência e o que não é:
Elaborar comunicados está entre as tarefas mais rotineiras e simples, mas é incrível como ela tem tomado um tempo importante dos comunicadores. Em geral, há muitos pedidos de última hora, todos alegando urgência e competindo por atenção, mas arrisco dizer que mais da metade do que é pedido como urgente; na verdade, não é. Nesse meio há muita comunicação que era prevista pela área, deveria ter sido pedida pelo cliente com antecedência, mas não foi.
Costumo dizer que o “ depois eu faço ” do cliente interno hoje se transforma no “é urgente” para o comunicador amanhã.
Volto sempre à questão da importância da política e também do protocolo para o briefing. Quando estou otimizando os processos de alguma empresa, quase sempre acrescento ao briefing que o cliente usará internamente a seguinte pergunta:
Essa comunicação é urgente? Ou seja, trata-se de algo que não poderia ter sido previsto e que impactará parcela importante do público interno?
( ) SIM ( ) NÃO
Caso tenha respondido sim, por favor, justifique a razão da urgência:
Essa simples pergunta no briefing separa um mar de urgências reais e falsas. Muitas vezes, o cliente interno que pretendia pedir algo urgente se sente constrangido de fazer isso porque não terá como justificar. Em outras, ele se aproxima constrangido dizendo que esqueceu de fazer a solicitação a tempo, mas que isso não acontecerá de novo.
✅ Corrigir a inversão de papeis:
Em empresas nas quais a área de Comunicação ainda não consolidou uma atuação estratégica, é bastante comum que clientes internos já cheguem com o que entendem ser a solução, apontando as estratégias que enxergam como ideais. Quando o comunicador se dá conta, está sendo pressionado a apenas executar aquilo que o cliente criou. O Gustavo Beltramini, da Bosch, tem um jeito todo especial de lidar com isso. Depois de ouvir o cliente com paciência, ele pede a ele que primeiro compartilhe a sua dor, a dificuldade que está enfrentando. Ao redirecionar o cliente para sua necessidade, ele sutilmente abre caminho para que possa oferecer a melhor solução em seguida. Veja, ele combina estratégia e paciência, uma coisa não funciona sem a outra.
✅ Tratar o cliente como parceiro e não como cliente:
Outra estratégia, também muito bem aplicada por Gustavo, é o reposicionamento do cliente. É importante que ele seja tratado como parceiro. Como Gustavo diz, trata-se de duas partes buscando um objetivo comum, uma é dependente da outra. Ao relacionar-se dessa forma, o comunicador retira o cliente da posição cômoda de quem tem sempre razão e o coloca em um lugar de corresponsabilidade.
Há muitas outras estratégias que podem lhe ajudar a educar seus clientes internos, mas dar os passos mencionados nesse artigo lhe fará iniciar essa jornada com práticas simples, ágeis e que trarão resultados motivadores.
