Clientes internos que alteram a estrutura do texto, que enchem o conteúdo com palavras técnicas, que não retornam os pedidos de aprovação, que ignoram o deadline. Quem nunca precisou lidar com eles? Não sei como é na sua empresa, mas todas as companhias por onde passei e praticamente todos os meus clientes precisam aprovar internamente os textos que produzem. Não é essa a prática no jornalismo, mas alguém inventou isso no mundo corporativo e infelizmente colou.
Estou trabalhando na otimização de processos de um cliente que enfrenta esse mesmo desafio. A equipe dele perde tempo e energia refazendo textos, devolvendo a eles a estrutura destruída por clientes internos que insistem em inserir aspas sem relevância, explicações técnicas inadequadas para o público-alvo, linguagem rebuscada e por aí vai. Além disso, o time precisa investir um tempo que não tem para correr atrás de aprovações que nunca chegam.
É possível que esse seja o seu cenário também, então vim aqui compartilhar três estratégias que já estão em fase de implementação nessa empresa e que vêm sendo usadas por muitos outros clientes meus com sucesso. Vamos a elas:
1) Restrinja o conteúdo submetido à aprovação
Você já deve ter notado que a obrigação de aprovar o texto internamente é baseada no argumento de que há informações importantes que não podem ser divulgadas com erros. Pois bem, é nessa argumentação que está também a sua saída. Em vez de aprovar o texto na íntegra, submeta para validação apenas dados e informações estratégicas, como números, ideias centrais e algumas aspas, se necessário. Relacione essas informações de forma bastante objetiva em um e-mail, preferencialmente em formato de lista. Dessa forma, você evita que o cliente interno não entenda o papel dele no processo de validação e queira interferir em toda a estrutura do texto.
2) Tire o cliente do pedestal de aprovador
Modifique a abordagem ao validar as informações. Em vez de “pedir aprovação”, informe quando o conteúdo será publicado e sinalize o deadline para eventuais correções. Ao fazer dessa forma, você tira o cliente do pedestal de aprovador e o traz para o lugar de parceiro, aquele que colabora apontando erros para que sejam corrigidos a tempo.
Mas atenção, é parceria que você busca, é parceria que você precisa oferecer. Trate o cliente interno com respeito, dando a ele um prazo adequado para que leia o e-mail com atenção e tenha tempo de refletir e responder. Lembre-se que você trabalha na área de Comunicação, ele não, portanto o cliente tem outras prioridades. Há muitas formas de fazer essa abordagem de um jeito gentil (e todas elas devem ser adequadas à realidade da sua empresa), mas deixo aqui um exemplo de como isso pode ser feito:
3) Mantenha o controle da aprovação
Uma boa forma de manter o controle sem precisar investir tempo e energia contatando todos os clientes é a confirmação de leitura. Saiba que você não precisa depender do Outlook e da boa vontade do cliente em aceitar confirmar a leitura para você. Há muitos serviços gratuitos, como o BananaTag e o Getnotify, que lhe permitem checar se o destinatário abriu o e-mail, a que horas, quantas vezes e se clicou em algum link. Excelente, não? Use essa estratégia para ter certeza que sua fonte recebeu a mensagem e está ciente das informações e dos prazos. Não vale clicar em “Enviar” e achar que tudo termina ali. É preciso monitorar, mas é possível tornar esse monitoramento bem mais prático e rápido com a ajuda da tecnologia.
Sempre digo aos clientes que conquistar e manter uma atuação estratégica em Comunicação exige olhar também para o operacional, para os processos. É preciso organizar a casa e otimizar processos de forma que eles tomem menos tempo, energia, dinheiro. Esse é um passo essencial para ganhar algum fôlego e ter sucesso na jornada rumo à uma atuação estratégica e de alto impacto nos negócios.
